دراسة تحليلية لآراء عينة من زبائن المصارف الخاصة العاملة في محافظة بابل
| أ.م.د. حسين علي عبد الرسول كلية الادارة والاقتصاد/ جامعة القادسية | الباحث/ أمين فهد جايد قسم العلوم المالية والمصرفية/ جامعة المثنى |
الملخص
تهدف البحث الحالية اكتشاف تأثير اللقاء الخدمي في رضا الزبون المصرفي وطبيعة العلاقة بين المتغيرين, وكان سبب اختيار الموضوع لما يتمتع به من اهمية كبيرة على المستوى التسويقي والتنافسي بين المصارف ودوره الكبير في تكوين انطباع الزبون عن المصرف, وكانت مشكلة البحث هي كيف يمكن او تؤثر بيئة اللقاء الخدمي على رضا الزبون, وكانت اهداف البحث تكمن في تحديد مستوى ادراك الزبائن لطبيعة اللقاء الخدمي ببعديه (مقدم الخدمة والبيئة المادية) وتحديد مستوى رضا الزبائن عن مستوى الخدمات المصرفية في المصرف اضافة الى تقديم توصيات الى المصارف مجتمع البحث من شأنها تطوير العمل المصرفي. وقد تم اختيار عينة من زبائن المصارف الخاصة العاملة في محافظة بابل (مصرف الخليج ومصرف المتحد للاستثمار ومصرف الشرق الاوسط ومصرف ايلاف الاسلامي) لإجراء البحث بلغت (157) زبون, وقد قامت البحث على فرضية رئيسة مفادها “يمكن تعزيز رضا الزبون من خلال اللقاء الخدمي”, وتتفرع منها فرضيات اخرى. وقد تم الاعتماد على مقاييس تجريبية من بعض الدراسات السابقة للتحقق من هذه الفرضيات وذلك من خلال استخدام مجموعة متنوعة من الادوات والاساليب الاحصائية لتحليل ومعالجة البيانات والمعلومات باستخدام الحزم الاحصائية اللازمة من خلال مصفوفة الارتباط البسيط وتحليل الانحدار البسيط ومعادلة النمذجة الهيكلية لاختبار فرضيات البحث وبرنامج (SPSS vr.19) وبرنامج (AMOS vr.23) . وقد توصلت البحث الى مجموعة من الاستنتاجات اهمها (يؤدي اللقاء الخدمي ببعديه (مقدم الخدمة والبيئة المادية) دوراً مؤثراً في تحقيق رضا الزبون والوصول الى ما يحقق رغبات واحتياجات الزبون بالشكل الذي يرضيه, وفي ضوء تلك الاستنتاجات تم صياغة مجموعة من التوصيات كان اهمها (ضرورة استغلال المصارف بيئة القاء الخدمي لتحفيز الاستجابة الشعورية الايجابية وتخفيض الاستجابة الشعورية السلبية من خلال الاهتمام بمقدم الخدمة وتوفير كل عوامل النجاح له في تقديم الخدمة, وتوفير بيئة مادية سليمة وصحية وتحتوي التقنيات الحديثة والمتطورة والتي تسهل عملية تسليم الخدمة وتزيد الشعور الايجابي للزبون وزيادة ولائه.
