مدى مساهمة أبعاد الجودة في بناء تصورات الزبائن عند اختيار السلعة أو الخدمة

دراسة استطلاعية لعينة من الزبائن في محافظة دهوك

أ.د. محفوظ حمدون عبد

م.د. احسان محسن حسين

Prof. Mahfood   Hamdoon Abed                                                          

Dr.Ihsan muhsin Hussein

prof­_mm@yahoo.com

ihsan8281@yahoo.com     

كلية الإدارة والإقتصاد/ جامعة نوروز

كلية الإدارة والإقتصاد/ جامعة نوروز

College of administration and Economics/ Nawroz University

College of administration and Economics/ Nawroz University

   

الملخص

    يسعى هذا البحث الى تحديد مدى أهمية أبعاد جودة المنتج التي طرحها (Garvin,1984) في خلق تصورات وإدراكات الزبائن والتي تشمل الإداء، الخدمات المقدمة، المعولية، المطابقة، الفترة الزمنية ( عمر المنتوج)، نظام الخدمة، الجمالية وكذلك ابعاد جودة الخدمة التي طرحها) Parasuman,et,al) والتي تشمل المعولية، الضمان، الملموسات، العاطفية، الاستجابة.

ويستند البحث على فكرة مفادها إن فهم وإدراك أبعاد جودة السلعة أو الخدمة سوف يعزز من قدرة الزبائن على اختيار السلعة أو الخدمة، مما يحتم على المنظمات الانتاجية والخدمية متابعة وتشخيص التفضيلات المستمرة التغییر وتطورها بإضافة أبعاد جديدة للمنتج أو الخدمة وضرورة التكيف والموائمة بين أبعاد الجودة وخلق تصورات بهدف تحقيق رضا الزبون فضلاً عن خلق ميزة تنافسية. وتوصل البحث إلى عدد من النتائج يتصدرها بعد الأداء والملموسية على مستوى أبعاد السلعة أو الخدمة وبالتوالي.

المصطلحات الرئيسية للبحث: الجودة، المنتج، الخدمة، الزبون

الملخص الانكليزي

 

شارك هذا المنشور